網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
在龍巖新羅溪南的街巷間，總能看到一個(gè)背著深藍(lán)色工具包的身影——她步履堅(jiān)定，爬梯布線時(shí)動(dòng)作敏捷有力，被同事們稱(chēng)為“鐵娘子”；而在與客戶交流時(shí)，她又笑容親切、言語(yǔ)溫和，宛如鄰家大姐。她，就是吳桂香——中國(guó)電信龍巖新羅分公司智家工程師，也是全市唯一的女性智家工程師。
用心服務(wù)：把每個(gè)需求都當(dāng)作自己的事
“裝寬帶不是裝完就走，而是要讓客戶心里踏實(shí)?！边@是吳桂香常掛在嘴邊的一句話。她的“用心”，藏在每一個(gè)急客戶之所急的細(xì)節(jié)中，也藏在對(duì)服務(wù)品質(zhì)的極致追求里。
有一年春節(jié)剛過(guò)，隔后村的一位家庭主婦為學(xué)美發(fā)的兒子申請(qǐng)裝寬帶。老城區(qū)線路像盤(pán)錯(cuò)的蛛網(wǎng)，吳桂香提前踩點(diǎn)，在本子上畫(huà)滿了草圖。
“阿姨，您看這樣走線既能避開(kāi)廚房油煙，又能讓書(shū)房的設(shè)備都接上?！彼呎f(shuō)邊利落地爬上梯子，網(wǎng)線在她手中靈活穿梭。裝完基礎(chǔ)設(shè)備，她沒(méi)急著收工，反而蹲下來(lái)和客戶商量：“線路這樣排更整齊，以后打掃衛(wèi)生也方便?！闭f(shuō)著掏出手機(jī)演示W(wǎng)i-Fi設(shè)置，特意叮囑：“光貓和路由器別疊放，每周擦擦灰，網(wǎng)速能更穩(wěn)當(dāng)?！笨蛻艨粗@個(gè)連角落都照顧到的女師傅，連連感嘆：“電信的姑娘，干活比自家閨女還細(xì)致！”
吳桂香在客戶家里檢測(cè)Wi-Fi信號(hào)
得知客戶兒子用外地號(hào)碼難辦攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，吳桂香沒(méi)有簡(jiǎn)單推脫，反而掏出測(cè)速儀：“您兒子以后要傳美發(fā)作品，現(xiàn)在網(wǎng)速再升個(gè)檔，每月多花幾十塊，上傳視頻不卡頓，挺劃算?！彼牙钻_(kāi)揉碎講，客戶最終笑著升級(jí)了套餐：“你這姑娘，比我還替我家孩子著想！”
入戶施工前，準(zhǔn)備好多套走線方案；臨走時(shí)，總要貼心交代：“有任何問(wèn)題，隨時(shí)找我?！边@是吳桂香“把麻煩留給自己”的習(xí)慣，這種設(shè)身處地的體貼，建立起客戶心中那份由衷的信賴(lài)與親近。
誠(chéng)心溝通：在透明溝通里種下信任
“營(yíng)銷(xiāo)不是推銷(xiāo)，而是幫客戶找到最合適的方案?！眳枪鹣愕臏贤ㄖ?，核心只有兩個(gè)字：真誠(chéng)。不隱瞞、不夸大，在閑話家常中了解真實(shí)需求，用透明服務(wù)化解客戶疑慮。
有一次，一位客戶因被異網(wǎng)促銷(xiāo)吸引，打算拆機(jī)轉(zhuǎn)網(wǎng)。當(dāng)時(shí)正下著傾盆大雨，吳桂香得知客戶在家，立即帶上分局同事查小薇冒雨趕去。一進(jìn)門(mén)，她沒(méi)有急于解釋資費(fèi)，而是拿出測(cè)速儀：“您看，咱們電信的Wi-Fi覆蓋這么均勻。”進(jìn)而又調(diào)出客戶的故障記錄：“您從2017年使用電信寬帶至今，8年來(lái)從未報(bào)修過(guò)一次，電信的穩(wěn)定性您最清楚?！?o:p>
回想多年來(lái)電信提供的穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)，客戶有所觸動(dòng)。接著，吳桂香調(diào)出近三年賬單，逐一說(shuō)明每筆費(fèi)用的來(lái)源：“您看，月租、話費(fèi)，每一筆都清清楚楚，電信從不亂收費(fèi)?！彼屯聝扇艘讶粶喩頋裢?，又怕弄濕客戶沙發(fā)，便半蹲著把全家福套餐和異網(wǎng)方案逐項(xiàng)對(duì)比：“三口之家選這個(gè)，人均才幾十塊，比單獨(dú)辦劃算多了?！庇晁樦澞_滴落，她們卻渾然不覺(jué)，這樣真誠(chéng)的態(tài)度、透明的數(shù)據(jù)，最終打動(dòng)了客戶，對(duì)方不僅取消了拆機(jī)，還辦理了FTTR套餐。
這份風(fēng)雨無(wú)阻的堅(jiān)持，這份始終將客戶體驗(yàn)放在首位的用心，成為極具說(shuō)服力的“電信名片”。
匠心品質(zhì)：用專(zhuān)業(yè)守護(hù)每一格信號(hào)
十四年的裝維生涯，練就了吳桂香的“望聞問(wèn)切”的本領(lǐng)——往往只需一眼，就能判斷客戶家的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方向；聊上幾句，便能量身定制出最合適的通信方案。她的專(zhuān)業(yè)，更體現(xiàn)在解決問(wèn)題的細(xì)節(jié)中。
有客戶反映家中網(wǎng)絡(luò)卡頓，她不簡(jiǎn)單地更換設(shè)備，而是反復(fù)蹲點(diǎn)測(cè)試，找到信號(hào)干擾源，通過(guò)調(diào)整路由器位置，確?！扒д拙W(wǎng)速實(shí)打?qū)崱薄？蛻艨粗郎吓老?、認(rèn)真調(diào)試的身影，感慨道：“就沖你們這份專(zhuān)業(yè)和認(rèn)真，我信電信！”最終，這位客戶不僅繼續(xù)選擇電信，還主動(dòng)向鄰居推薦辦理電信寬帶。
吳桂香檢測(cè)用戶OBD接入情況
工作之余，吳桂香喜歡在維護(hù)片區(qū)內(nèi)走動(dòng)，哪里人多就去哪，在聊家常中認(rèn)識(shí)更多客戶、了解客戶需求，并將信息記錄在小本子上。有次聽(tīng)說(shuō)一位常出差的客戶月通信費(fèi)超200元，她記在心里，通過(guò)微信反復(fù)溝通，量身定制了FTTR方案。盡管客戶長(zhǎng)期出差、回復(fù)不多，她仍通過(guò)微信、電話、短信等多種方式保持聯(lián)系。一個(gè)月后，客戶回龍巖第一件事就是聯(lián)系她：“你這么堅(jiān)持，我信你！”隨后，辦理了套餐。
十四年來(lái)，吳桂香所負(fù)責(zé)的片區(qū)始終保持寬帶客戶滿意度、保有量及業(yè)務(wù)發(fā)展“三領(lǐng)先”。她連續(xù)五年獲評(píng)“五星”智慧家庭工程師，還榮獲2024年度“優(yōu)秀智慧家庭工程師”稱(chēng)號(hào)。
吳桂香用日復(fù)一日的實(shí)踐，將“用心、誠(chéng)心、匠心”熔鑄成一套立體、有溫度的“三維服務(wù)”模式。這三維，如同穩(wěn)固的支點(diǎn)，撐起了客戶的信賴(lài)，也撐起了中國(guó)電信在溪南街巷的金字招牌。當(dāng)她背著工具包走過(guò)溪南的街巷，那抹藍(lán)色的身影，正點(diǎn)亮著千家萬(wàn)戶的數(shù)字之光。
