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掌上營業(yè)廳
近日，為更好地服務(wù)65歲以上老年群體，中國電信甘肅公司10000號客服熱線以“科技有溫度，服務(wù)更貼心”為宗旨，全面完成適老化服務(wù)升級。通過深入了解老年用戶在數(shù)字環(huán)境中的溝通特點，10000號對熱線服務(wù)的電話接入、語音播報和人工響應全流程進行了系統(tǒng)性優(yōu)化，助力老年用戶輕松享受便捷服務(wù)，切實感受到企業(yè)的關(guān)懷與溫暖。
此次升級行動是甘肅公司深入推進“民有所呼、我必有應”活動走深走實的生動實踐，是“總經(jīng)理辦實事”活動的具體要求，旨在通過“下基層、進現(xiàn)場，聽聲音、聚民智，講服務(wù)、傳理念，做服務(wù)、辦實事”活動，深入傾聽群眾意見，回應用戶訴求。甘肅公司聚焦用戶投訴申訴、信訪及客服熱線等渠道反映的問題，圍繞市場、渠道、網(wǎng)絡(luò)、安全四大領(lǐng)域開展重點攻堅，切實解決老年群體在通信服務(wù)中的痛點難點問題。
據(jù)介紹，針對老年人高頻查詢需求，甘肅公司10000號推出了“主動播報”服務(wù)。老年用戶撥打熱線后，系統(tǒng)將自動播報當前賬戶余額，無需任何按鍵操作，真正實現(xiàn)“開口即得的話費查詢”，從源頭避免欠費煩惱，讓關(guān)愛在通話第一秒便清晰可感。10000號還專門設(shè)立了“銀發(fā)”用戶專屬通道，65歲以上用戶撥打熱線后直接進入人工客服，享受“零等待、無轉(zhuǎn)接”服務(wù)。專屬客服團隊優(yōu)先響應“銀發(fā)”用戶需求，高效協(xié)助解決問題，該服務(wù)尤其方便了對智能操作不熟悉的高齡群體。在服務(wù)交互方面，10000號全面推行“慢語速”溝通模式和全語音操作流程，語音播報更清晰、節(jié)奏更舒緩，有效避免了老年用戶因視力減退或操作不便帶來的使用障礙，真正做到讓老年人“聽得明白、問得放心”。
下一步，甘肅公司10000號將始終把老年用戶的服務(wù)體驗置于優(yōu)先位置，持續(xù)完善“聽得清、問得明、辦得快”的服務(wù)體系。省公司客服中心表示，科技的溫暖在于打破溝通壁壘——每一份關(guān)懷，不僅要被聽見，更應被聽懂、被感知。
