網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
從浦東機場T1航站樓4號口出來，抬眼就能看見那抹明亮的電信藍——“英語服務”“短期卡辦理”雙語標識，利落清晰。推門而入，暖光灑在“愛心翼站”，桌上擺著印有上海地標的透卡和“網(wǎng)紅印章”，這里是中國電信上海浦東迎賓大道營業(yè)廳。
自2025年1月正式營業(yè)后，4月同步開啟“大眾點評”平臺的運營，如今這里已成機場里的“網(wǎng)紅服務點”：550多條好評、4.8高分、便民服務星級排名穩(wěn)居前1%，更是上海通信運營商中評分第一的營業(yè)廳。
開業(yè)至今近一年，這家營業(yè)廳的計數(shù)器上，藏著實打實的口碑：累計接待15744人次咨詢，為3948位國內(nèi)旅客解決補換卡、國際漫游等急事，幫158個國家的4034位外籍旅客辦好短期卡——7天短途旅行套餐、15天商務差旅流量包、30天深度游通信方案，總能精準接住各式各樣的花式需求。
在浦東迎賓大道營業(yè)廳，這里不僅是辦卡補卡的地方，更成了中外旅客落地上海后，第一個感受到“城市溫度”的窗口。
信任：4034位外籍旅客的安心選
不像傳統(tǒng)營業(yè)廳的“柜臺式服務”，這里的服務總帶著點“超預期”的細節(jié)。
這里既有適配國內(nèi)用戶的暢享系列5G套餐，從日常通勤的10GB流量包到家庭共享的100GB套餐，精準匹配不同需求；也有針對外籍旅客的7天、15天、30天短期卡，讓短期旅行或商務出差的人隨時“連得上、用得順”。
8月的一個上午，一名日本旅客攥著護照站在柜臺前，眉頭微蹙地連說帶比劃，手機屏幕亮著“無服務”的提示。營業(yè)員先遞上一杯溫檸檬水，再打開平板里的雙語辦卡指南，指尖在屏幕上劃到15天短期卡選項：“這個套餐足夠您逛遍外灘和迪士尼?！?o:p>
辦卡間隙，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)游客的行程單上標著“外灘”，又從抽屜里拿出手繪交通地圖：“從機場坐2號線到南京東路，出口右轉就是外灘，我?guī)湍汛蜍囓浖蚕螺d好。”后來，這位游客在大眾點評用日語寫道：這里的小姐姐親切又可愛，幫我解決了好多問題。
這樣的場景每天都在上演。
不久前，一名荷蘭游客背著攝影包來辦手機卡，提到想拍外灘夜景，營業(yè)員轉身從文件柜里拿出一本淡藍色愛心手冊——封皮印著電信百年大樓的線描圖，內(nèi)頁除了通信指南，還印有簡要的上海旅游攻略。
“您要是想拍陸家嘴全景，建議傍晚5點去北外灘，人相對更少還能拍到落日?！睜I業(yè)員邊說邊在手冊上圈出位置，又推薦了自己常吃的上海特色美食，引得其當場驚呼：“這哪里是辦卡，分明是拿到了上海旅行的‘隱藏攻略’。”
慢慢地，越來越多旅客認準了這抹“電信藍”：有人從大眾點評上搜“浦東機場電信”找過來，有人看了小紅書打卡筆記繞路而來……而營業(yè)廳的功能遠不止服務：文創(chuàng)一角有電信專屬的秋日限定冰箱貼和“網(wǎng)紅印章”；數(shù)字人設備支持三語查詢，輸入“小吃”就能生成圖文指南。
更值得一提的是，營業(yè)廳已開通eSIM卡辦理服務。近日，這里成功為一位國內(nèi)用戶的iPhone17 Air辦好了首張eSIM卡，讓通信服務更添便捷新選擇。
快樂：服務與被治愈的日常
“情緒價值是雙向的，我們幫旅客解了急，他們也總在不經(jīng)意間治愈我們?！睜I業(yè)員的手機里，存著一張?zhí)貏e的合影：兩位金發(fā)姑娘穿著禮服，胸前別著英文綬帶，自信面對鏡頭合影。
那是上個月的事，兩位波蘭選手來辦短期卡，營業(yè)員用英文夸了句“你們好漂亮呀！”對方笑著回應：“我們是來參加世界級選美比賽的?！?o:p>
“你們服務這么好，我想留個紀念！”辦完業(yè)務后，雙方提議一起合個影，姑娘們立刻認真地戴好綬帶，營業(yè)員們則整理好衣領，營業(yè)廳里的“顏值巔峰”就這樣愉快地誕生了。
更讓人記掛的，是一位德國的00后小伙。暑期的一天，他剛落地就慌慌張張沖進營業(yè)廳，他的手機沒電關機，聯(lián)系不上同在上海的父母。營業(yè)員趕緊把他領到“愛心翼站”，插上充電線，又遞上冰水：“別著急，等手機開機就能聯(lián)系上了。”
沒想到手機開機后連不上機場Wi-Fi，小伙更急了，營業(yè)員直接幫其連上營業(yè)廳Wi-Fi：“你先給媽媽發(fā)消息，慢慢等?！卑胄r后，小伙的媽媽匆匆趕來，握著營業(yè)員的手反復說：“太感謝了，要是找不到孩子，我都不知道該怎么辦?！?o:p>
后來，營業(yè)廳團隊在大眾點評上看到一條德文好評，翻譯過來是：“機場里的中國電信為我提供了幫助和關心服務，那是一次很棒的經(jīng)歷?！?o:p>
這樣的“雙向奔赴”還有很多：上?；鼞蜓輪T計一彪來補卡，辦完業(yè)務后與營業(yè)員們合影并留下對營業(yè)廳的美好祝愿；非洲游客前來門店咨詢國內(nèi)App的使用攻略，回國前特意繞路至營業(yè)廳，再次表達感謝并留下珍貴合影……
上海滑稽戲演員計一彪與營業(yè)員們合影
非洲游客回國前特意到營業(yè)廳表達感謝
更有不少旅客辦完業(yè)務后，特意下載大眾點評App寫好評，字里行間都是真誠：“本來只是急著補卡，沒想到還能喝口熱茶，這里的服務值五星！”
“小心思”：精心打造“線上店鋪”
500+好評、4.8分的高分背后，除了前線營業(yè)員的付出，后端運營團隊的“小心思”同樣重要。
渠道運營支撐中心的殷琴是大眾點評運營側的負責人，從4月開通管理權限那天起，她就沒停下過“折騰”：店鋪頭圖不只用門頭照，而是拍了一段50秒的視頻，鏡頭從明亮的大廳掃到“愛心翼站”的沙發(fā)，再到雙語服務標識，連背景音樂都選了輕快的純音樂；入口圖特意設計成“服務亮點卡”，“英語服務”“短期卡”“免費充電”用圖標標出，用戶不用點進詳情頁，3秒就能get核心信息。
“我們不想做‘冷冰冰的店鋪頁面’，要讓用戶隔著屏幕都能感受到溫度?！币笄俸屯聜冏约簩懩_本、拍視頻、剪雙語字幕，連相冊都分了“環(huán)境一覽”“業(yè)務指南”“愛心服務”三個板塊：環(huán)境圖里特意拍了休息區(qū)的陽光，業(yè)務指南配了“短期卡辦理流程”的手繪步驟，愛心服務里有用戶在充電區(qū)休息的溫馨畫面。
為了鼓勵用戶分享，營業(yè)廳還組織了“打卡有禮”活動：用戶發(fā)帶圖好評，就能領一張印著上海地標的透卡，沒想到慢慢攢出了“隱藏玩法”——游客們在小紅書曬“電信透卡收集冊”和“旅游印章”，反過來給線下門店引流。
運營團隊還特別在意“回復的溫度”：有人問“周末營業(yè)嗎”，第一時間回復“節(jié)假日和周末都營業(yè)”；用戶現(xiàn)場提到“希望多些小語種指引”，他們都記下來，目前正在做韓語、泰語的辦卡指南。
如今，營業(yè)廳在大眾點評“通信服務”板塊穩(wěn)居前列，便民服務星級更是常年第一，殷琴說：“我們沒想過做‘網(wǎng)紅’，只是想把每個細節(jié)做好，用戶在點評上看到的是五星，線下感受到的，是比五星更實在的溫暖?！?o:p>
“這里不只是辦卡的地方，更讓我感受到了中國的善意?！睆囊粡埗唐诳ǖ揭粭l德文好評，從一段店鋪視頻到手賬本上的印章，浦東機場的這抹電信藍，正用最真誠的服務，把營業(yè)廳變成了展示上海溫度的優(yōu)質“窗口”。
那份善意，將在500+好評里繼續(xù)傳遞。
