網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
電話那頭的聲音，或許帶著焦急，或許藏著困惑。10000號客服的聽筒這端，始終亮著一盞燈，在白天的喧囂里，在夜晚的寂靜中，他們把每一次通話都當成一場“暖心奔赴”，讓一件件小事，慢慢堆積成用戶心里的“大溫暖”。
為銀發(fā)用戶搭起“數(shù)字橋”，耐心是最好的導(dǎo)航
冉茂琪曾接到一位老人的求助：想通過短信發(fā)送手繪路線圖，卻因不熟悉操作犯難。他沒有急著說步驟，而是先穩(wěn)住老人情緒，把“發(fā)送圖片”拆成易懂的指引：“您先找到相冊……對，點那個帶箭頭的符號……”怕老人擔心資費，同步講清彩信收費標準；怕老人記不住，反復(fù)確認操作。直到提示“發(fā)送成功”，老人激動地說：“我要給你最高評價！下次還找你！”
對客服來說，這只是一次常規(guī)解答，但對老人來說，這是有人愿意放慢腳步，陪他跨過“數(shù)字鴻溝”的溫柔。
30分鐘的“不放棄”，把小困擾變成大感動
陶小洪曾接到一位老人的來電，對方因手機上不了網(wǎng)著急，其實只是沒打開移動數(shù)據(jù)。可這個簡單操作，因老人不熟練變成了“持久戰(zhàn)”。
老人多次沒弄明白就掛斷電話，陶小洪卻每次都主動回撥，換著方式解釋：“您看屏幕上那個像‘信號塔’的圖標……對，點一下，變亮了就好。”30分鐘里，他用耐心填滿溝通縫隙。最后，老人連聲道謝：“你這個小伙子真好，一定給你評個‘非常優(yōu)’！”
原來，服務(wù)的溫度，就藏在“被掛斷也不放棄”的堅持里，把用戶的“小麻煩”，熬成了心里的“大感動”。
特殊時刻的“靈活度”，讓服務(wù)跑在需求前
許冬芳查詢用戶套餐時，敏銳發(fā)現(xiàn)號碼已停機。用戶卻稱“已充值”，她立刻查到癥結(jié)：變更合同號后原費用未繳清。更棘手的是，用戶身邊沒有Wi-Fi，無法在線操作。
她沒有說“按流程得先聯(lián)網(wǎng)”，而是先申請“按星級臨時復(fù)機”恢復(fù)信號，再回電指導(dǎo)繳費，末了還提醒“記得一定關(guān)注流量使用”。從發(fā)現(xiàn)問題到預(yù)防隱患，她讓服務(wù)多跑了幾步。用戶由衷贊嘆：“可以給你表揚嗎？你的態(tài)度真好！”
這不過是一次常規(guī)的停機處理，但“靈活”和“主動”，讓服務(wù)有了提前量，也讓用戶感受到“被重視”的暖意。
這些故事，只是10000號客服日常的縮影。他們白天接起上班族的咨詢，夜晚回應(yīng)晚歸人的故障……他們或許從未與用戶見面，卻用每一次“您別急”“我?guī)湍?，把“服?wù)”熬成了具象的溫暖。因為他們知道，對用戶來說沒有“小事”，每一次通話都是“必須做好”的大事。點滴用心終將沉淀，成為用戶心中最踏實的“大溫暖”。
