網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
在石家莊橋東區(qū)的各個(gè)社區(qū)，總能看到一個(gè)肩背工具包、步履匆匆的身影——他就是中國電信石家莊分公司的智家工程師王曉龍。加入公司以來，他始終以最高標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)，將“勤勤懇懇、任勞任怨”融入日常點(diǎn)滴。對(duì)同事，他熱忱相助；對(duì)客戶，他傾注全心。久而久之，“靠譜的龍哥”成了社區(qū)居民對(duì)他最親切的稱呼。
裝維工作本質(zhì)是“走千家進(jìn)萬戶”。王曉龍的日常，便是穿梭于各個(gè)小區(qū)，響應(yīng)寬帶安裝與維護(hù)需求。僅在一個(gè)規(guī)模較大的小區(qū)，他一天之內(nèi)就要往返十余次。頻繁的入戶服務(wù)，讓他不僅摸清了每家每戶的網(wǎng)絡(luò)狀況，更與小區(qū)物業(yè)建立了默契的協(xié)作關(guān)系。而他熱情周到的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)高效的工作能力，使“龍哥”之名在居民間口口相傳，積累了扎實(shí)而廣泛的好口碑。
一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)筑牢根基，細(xì)微之處贏得信任
對(duì)王曉龍而言，服務(wù)絕非簡(jiǎn)單地“完成任務(wù)”，而是將每一個(gè)細(xì)節(jié)做到極致。作為智家工程師，他將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化至“上門前、服務(wù)中、服務(wù)后”全流程，以規(guī)范操作筑牢用戶信任的根基。
服務(wù)前，他總會(huì)提前聯(lián)系用戶，精準(zhǔn)告知上門時(shí)間及需準(zhǔn)備的材料，避免用戶盲目等待；服務(wù)中，“工具包、防塵墊、鞋套”三件套從不離身，施工前先鋪好防塵墊、全程穿著鞋套，布線優(yōu)先選擇隱蔽路徑，確保完工后用戶家中整潔如初；服務(wù)后，他從不急于離開，會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演示設(shè)備使用、測(cè)試網(wǎng)絡(luò)速率，并留下印有個(gè)人聯(lián)系方式的“專屬服務(wù)卡”，承諾24小時(shí)響應(yīng)售后問題。
這份細(xì)致在一次服務(wù)中尤為令人動(dòng)容。當(dāng)時(shí)他為一位獨(dú)居老人安裝寬帶，發(fā)現(xiàn)老人對(duì)智能設(shè)備幾乎一無所知，連連接Wi-Fi都倍感困難。王曉龍沒有就此按“標(biāo)準(zhǔn)流程”結(jié)束服務(wù)，而是主動(dòng)多留了20分鐘，蹲在老人身邊耐心指導(dǎo)：從連接網(wǎng)絡(luò)到使用視頻通話，再到將常用視頻、購物APP移至手機(jī)桌面，每一步都講解得清晰明了。這份超出預(yù)期的關(guān)懷，讓老人專程前往營業(yè)廳提出表揚(yáng)，也讓更多居民認(rèn)識(shí)了這位“把服務(wù)做到心坎里”的王曉龍。
二、夜間服務(wù)排解民憂，緊急時(shí)刻彰顯擔(dān)當(dāng)
“用戶的急事，就是我的急事?！边@是王曉龍常掛在嘴邊的話，他也用行動(dòng)切實(shí)踐行著這份承諾。
某日晚8點(diǎn)，剛完成一戶維修工作、尚未用餐的王曉龍，突然接到居民李女士的緊急求助電話。電話中李女士語氣焦急：“龍哥，請(qǐng)您幫幫忙！孩子明天要參加線上考試，家里網(wǎng)絡(luò)突然中斷，這可怎么辦？”他沒有絲毫猶豫，立即背上工具包趕往李女士家中。
抵達(dá)后，他迅速排查故障，確認(rèn)是路由器硬件損壞導(dǎo)致斷網(wǎng)。所幸備用設(shè)備中有適配型號(hào)，他快速完成更換與調(diào)試，網(wǎng)絡(luò)隨即恢復(fù)穩(wěn)定。然而他并未就此離開——考慮到孩子即將進(jìn)行線上考試，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性至關(guān)重要，他又特地測(cè)試了常用考試平臺(tái)的連接狀態(tài)，反復(fù)確認(rèn)網(wǎng)速達(dá)標(biāo)、無卡頓風(fēng)險(xiǎn)后，才安心告別。
這份“急用戶之所急”的擔(dān)當(dāng)，深深打動(dòng)了李女士。她不僅在社區(qū)群內(nèi)分享了這段經(jīng)歷，還主動(dòng)向鄰里推薦王曉龍。正是基于這份信任，許多居民主動(dòng)聯(lián)系他辦理寬帶升級(jí)業(yè)務(wù)。
十四年扎根社區(qū)，在王曉龍心中，智家工程師的職責(zé)遠(yuǎn)不止于“安裝和維修網(wǎng)絡(luò)”。每一次服務(wù)結(jié)束后，他都會(huì)主動(dòng)添加用戶微信。在他看來，“裝移修工作的完成并非服務(wù)的終點(diǎn)，而是下一次服務(wù)與溝通的起點(diǎn)”。正是這份對(duì)“正確之事”的執(zhí)著堅(jiān)守，讓他的服務(wù)口碑與工作成果不斷累積，贏得了客戶的一致信賴。
