網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
隨著智能科技深度融入城市生活，公共服務的數(shù)字化升級顯著提升了城市運轉效率，然而老年群體卻因操作壁壘、出行不便等問題，在數(shù)字浪潮中面臨 “服務鴻溝”。 作為連接老年用戶與通信服務的重要橋梁，中國電信浙江10000運營中心精準聚焦老年群體核心需求，以貫徹落實公司“適老化”服務部署為抓手，近年來持續(xù)深化服務實踐，通過升級尊享客服一鍵接入、預約上門省心辦、遠程視頻手把手指導等核心舉措，以全場景精準服務切實實現(xiàn)“一呼就靈，足不出戶”，用一系列精準化、人性化的暖心行動打破數(shù)字壁壘，讓每一位老年用戶都能輕松享受便捷、貼心的通信服務。
17分鐘的數(shù)字溫度，一次跨越屏幕的陪伴
“姑娘，我的手機被鎖了，你幫我看看這怎么解鎖?。?”視頻接通，王阿姨的聲音里滿是焦急與無助。 屏幕那頭，她緊鎖的眉頭，是無數(shù)老年人在數(shù)字時代遇到困境時的縮影。
視頻客服康晶一邊柔聲安撫，一邊快速了解情況： “阿姨您別急，我來幫您。 ” 原來，王阿姨因多次輸錯PIN碼，導致手機UIM卡被鎖。在核驗用戶信息后，康晶迅速查詢到PUK碼，并通過視頻面對面指導，耐心陪伴王阿姨一步步完成了解鎖操作。
10000杭州分中心 康晶
本以為服務就此結束，王阿姨卻輕聲嘆了口氣： “其實這已經(jīng)不是第一次了，年紀大了，總是記不住密碼。 孩子剛給我換了新手機，一插卡就要輸密碼，試了幾次就鎖住了。 ”
這句嘆息，像一根細針，輕輕刺中了康晶。 她意識到，解鎖只是 “治標”，老人的根本困擾——對智能設備的陌生與恐懼——才是“治本”的關鍵。
“阿姨，如果您常忘密碼，我們可以關掉PIN碼鎖，以后就方便了。 ”康晶主動提出了一個更根本的解決方案。
這個建議讓王女士眼前一亮，但隨即又面露難色：“新手機我還不太會用，我都不知道在哪里設置，新手機字也小，我老花眼了看不清楚，還是等我孩子回來后讓他幫我看看吧” 。 話語里，是面對新科技的退縮與無奈。
“沒關系，我教您。 ”康晶 的 語氣堅定而溫暖。 在詢問手機型號后，一場跨越屏幕的 “手把手”教學開始了。 “您先打開設置，對，就是那個齒輪圖標 ......現(xiàn)在找到‘顯示與亮度’......打開‘密碼與安全’”。 每一個步驟，康晶都用最淺顯的語言拆解； 每一次等待，她都報以最耐心的微笑。 17分鐘，屏幕這頭的她，仿佛就坐在王阿姨身邊，用陪伴驅散了老人的茫然與不安。
當手機終于設置完成，王阿姨的笑聲清脆又響亮： “太好了！ 這下再也不怕記不住密碼了！ ”那份如釋重負的喜悅，透過屏幕，感染了每一個人。
我們總說，科技改變生活。 但對許多銀發(fā)族而言，冰冷的代碼和復雜的界面，有時反而成了一道無形的墻。 而像康晶這樣的服務者，用一句 “多問一句”的敏銳，和一次“多幫一把”的堅持，正在將這堵墻，化為溫暖的橋梁。
暖心守護銀發(fā)族，成為他們的數(shù)字幫手
高技能專席每天要面對重復話務、投訴處理、違停等等復雜話務，客戶群體里不乏這樣的銀發(fā)族：有的常年獨居渴望陪伴、有的因行動不便住在養(yǎng)老院，甚至還有的臥病在床 ......這些老人往往具有共同點：報喜不報憂，不到萬不得已都不愿意打擾子女，怕給他們增添“負擔”。 每當遇到手機使用問題或者電信業(yè)務問題，老人更喜歡撥打10000 號 尋求幫助。 每位萬號人始終用熱情、耐心、細致、專業(yè)的服務為這些老人排憂解難，溫情守護銀發(fā)族的每一個需求。
高技能專席陳晨田曾經(jīng)遇到這么一位用戶：寧波的一位老先生來電咨詢手機設置問題，由于型號較為罕見，加上語言等問題溝通不是很順暢，前面的客服代表最終未能在線引導設置。 陳晨田通過系統(tǒng)查詢到老人的歷史咨詢工單高達 80多張，咨詢的問題五花八門且大多是非典型業(yè)務，比如買保健品被騙要打什么售后電話？ 手機找不到時鐘顯示怎么辦？
10000臺州分中心 陳晨田
陳晨田從那一次次或生硬或固執(zhí)的來電中，感受到一位獨居老人的無助和孤獨。 盡管老先生咨詢的并非電信業(yè)務，但是陳晨田決定要排除困難為他解決好問題。 于是他用最通俗易懂的口語指導老人操作，遇到老人聽不懂的方言就逐個確認，一遍遍地重復著 “沒關系，我們再試一次 ”、“別著急，我陪著您！ ”一句句暖心的安撫猶如春雨般逐漸浸潤老人的焦躁不安。 在不厭其煩的在線引導中，時間一分一秒地過去了，最終老人終于完成設置。 當他看到熟悉的界面，由衷地贊嘆道：“你們電信靠譜，我就知道找你們準沒錯！ ”
80多張工單背后，是一位老人在數(shù)字世界里的摸索與無助； 而每位像陳晨田一樣的伙伴，則是對“服務”二字的延伸詮釋——不止解決電信業(yè)務，更愿成為老人的“數(shù)字幫手”與“情緒樹洞”。 我們用專業(yè)化解難題，用溫情撫平焦慮，讓10000號不僅是一個服務熱線，更成為銀發(fā)族心中值得信賴的 “溫暖依靠”。
“適” 有溫度，“服” 抵人心
一位83歲老爺爺因翼支付相關問題，撥通10000號熱線，接到電話的是客服代表吳韓蕊。
老爺爺年事已高，講話速度慢，聲音還有些含糊，很難清晰表達自己的來電訴求。 吳韓蕊沒有絲毫急躁，反而拿出了十二分的耐心，仔細捕捉老爺爺話語間的關鍵詞。 同時，他第一時間調取了老爺爺?shù)臍v史咨詢單信息，快速整合梳理后，用清晰易懂的語言告知老人： “您翼支付賬戶里還有X元費用，這筆錢能正常使用，沒有失效，您放心就好！ ”簡單一句話，瞬間為老爺爺吃下了“定心丸”，緩解了他的焦慮。
10000麗水分中心 吳韓蕊
在后續(xù)引導充值操作時，吳韓蕊充分考慮到老爺爺可能對線上操作不熟悉，特意為他提供了多種解決方案：既貼心建議老爺爺可以讓家里的年輕人協(xié)助操作，又詳細告知他附近營業(yè)廳的位置，說明可前往線下尋求工作人員幫助。 這樣的安排，既兼顧了老年用戶的實際需求，也貼合了他們的操作習慣，讓老爺爺感受到了滿滿的關懷。
整個溝通過程中，吳韓蕊始終保持著溫和的語氣、清晰的表達，一步步為老爺爺解答疑惑，沒有絲毫催促。 這份耐心與專業(yè)，讓老爺爺倍感安心。 之后，老爺爺同樣專門再次來電，只為向吳韓蕊表達感謝，言語間滿是對這份優(yōu)質服務的認可。
從尊享客服的優(yōu)先響應，到上門服務的貼心陪伴，再到遠程視頻的精準指導，浙江10000運營中心以全場景、多維度的適老化舉措，將服務做到老年用戶心坎里，讓數(shù)字時代的通信服務不再有 “年齡門檻”，滿溢著人文關懷的溫度。 未來，浙江10000運營中心將持續(xù)升級這些暖心舉措，優(yōu)化服務細節(jié)、拓展服務場景，讓“暖意滿格”的守護更精準、更持久，始終做銀發(fā)族數(shù)字生活中靠譜的“貼心伙伴”。
