網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
近日，中國電信如東分公司營業(yè)廳內(nèi)暖意融融，一對老年夫婦專程前來，將一面繡有“辦事高效，貼心服務(wù)”八個大字的錦旗和一封手寫感謝信鄭重送到工作人員手中，以此表達(dá)對電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的由衷認(rèn)可與誠摯謝意。這面錦旗和感謝信的背后，藏著一段工作人員耐心解疑、高效辦事，用真心服務(wù)化解用戶困擾的暖心故事。
耐心傾聽，精準(zhǔn)定位用戶難題
一個普通的星期天，如東電信掘港支局門店經(jīng)理許宏偉正在辦公室值班處理事務(wù)。此時，一位老人面帶焦慮與無奈匆匆趕來，見到許宏偉后便急切反映：“小伙子你好啊，我最近感覺話費用得特別快，剛充的錢沒多久就沒了，這到底是怎么回事啊？”許宏偉立即放下手中工作，一邊安撫老人情緒：“叔叔您先坐，別著急，我一定幫您把問題查清楚?！币贿呇杆僭谙到y(tǒng)中調(diào)取其話費使用記錄，經(jīng)細(xì)致核查發(fā)現(xiàn)，老人名下有一部長期不用的固話一直在收費，同時存在手機(jī)流量超額使用的情況。
細(xì)致溝通，化解用戶認(rèn)知誤區(qū)
為進(jìn)一步厘清問題，許宏偉耐心詢問老人的手機(jī)上網(wǎng)習(xí)慣。原來，老人誤以為只要打開手機(jī)無線網(wǎng)絡(luò)開關(guān)，無論身處何地都能連接自家無線網(wǎng)，并不清楚無線網(wǎng)存在使用范圍限制。為讓老人徹底理解，許宏偉用接地氣的本地語言結(jié)合生活實例解釋：“叔叔，無線網(wǎng)就像您家的專屬小圈子，只有在這個圈子范圍內(nèi)，手機(jī)才能連接它上網(wǎng)。一旦走出這個范圍，手機(jī)就會自動切換到流量上網(wǎng)模式。”一番通俗的講解讓老人恍然大悟，連連點頭表示終于弄明白了其中的道理。
高效處置，切實解決用戶困擾
查明問題根源后，許宏偉當(dāng)即向老人承諾解決方案：“叔叔您放心，這個問題我會全程幫您處理妥當(dāng)。您那個長期不用的固話，隨時可以攜帶身份證辦理拆機(jī)手續(xù)，以后就不會再產(chǎn)生費用了?！崩先寺牶舐冻鲂牢啃θ荩B聲道謝。為方便老人及時了解進(jìn)展，許宏偉主動添加其微信并告知：“叔叔，后續(xù)有任何疑問可隨時通過微信聯(lián)系我，我會第一時間回復(fù)?！?o:p>
真誠服務(wù)，贏得用戶高度認(rèn)可
在此后的日子里，許宏偉持續(xù)跟進(jìn)問題處理進(jìn)度。經(jīng)過積極協(xié)調(diào)推進(jìn)，老人的問題完美解決了。他第一時間通過微信告知老人：“叔叔，您的固話已經(jīng)拆好了，之后只要您在家用無線網(wǎng)，出門上網(wǎng)時注意流量使用情況，話費就不會用那么快了。”老人收到消息后十分激動，在微信中反復(fù)表達(dá)感謝：“小伙子辦事效率高、服務(wù)又貼心，真是太感謝你了。”
不久后，老人專程來到掘港支局，將這面繡有“辦事高效，貼心服務(wù)”的錦旗和一封手寫感謝信送到門店經(jīng)理許宏偉手中。他緊緊握住經(jīng)理的手激動地說：“這面錦旗代表我們老兩口的心意，電信的服務(wù)真是沒話說，以后有問題還找你們！”
這面鮮艷的錦旗，不僅是用戶對門店經(jīng)理個人工作的肯定，更是對中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”理念的生動詮釋。中國電信如東分公司將始終以用戶需求為導(dǎo)向，用專業(yè)高效的服務(wù)和真誠暖心的態(tài)度，持續(xù)為用戶傳遞電信溫度。
