網上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
一年一度的5·17世界電信和信息社會日如期而至，中國電信緊扣“數(shù)智惠民、服務升級”核心，正式啟動“517·煥新服務‘AI’相隨”專項行動。中國電信從線上服務迭代、線下場景煥新、上門服務提質三大維度發(fā)力，全面升級全渠道AI銷售服務體系，打造線上線下一體化的智慧服務新格局，讓便捷、智能的數(shù)字服務走進千家萬戶、賦能千行百業(yè)。
當前，人工智能正深度融入民生服務、家庭生活、商業(yè)經營各場景，大眾對通信服務的需求已從基礎連接，轉向智能化、場景化、個性化、一站式的綜合智慧服務。立足“以客戶為中心”，中國電信打破線上線下服務壁壘，以AI技術為核心驅動力，完成線上APP智能迭代、線下AI體驗服務中心落地、“電信到家”上門服務升級三大重點突破，全方位提升用戶服務體驗，持續(xù)釋放數(shù)字科技普惠價值。
線上服務迭代：AI重塑體驗，指尖服務更智能高效
中國電信官方APP智能化升級，著力解決傳統(tǒng)線上服務中操作繁、響應慢、體驗同質等核心痛點，全力打造面向億級用戶的易用、好用APP。
本次升級聚焦三大核心：一是極簡界面升級，通過界面交互的輕量化設計、全局智能搜索的精準優(yōu)化，以及基于用戶畫像的主動匹配，中國電信APP實現(xiàn)了“簡單需求一鍵速辦、復雜場景智慧引導”。二是AI體驗升級，全面融入了中國電信自主研發(fā)的AI智能體能力，首批上線涵蓋賬單查詢、發(fā)票開具、充值繳費、業(yè)務咨詢等8大高頻核心場景的智能化服務，通過構建專屬AI客戶助理知識庫，實現(xiàn)了個性化場景的全鏈路、精細化覆蓋，真正做到省心省力，一鍵直達。三是語言互動升級，依托智能商機洞察、個性溝通話術生成、閾值精準提醒等創(chuàng)新功能，系統(tǒng)能夠主動預見用戶需求，實現(xiàn)服務的前置化觸達與精準化匹配。
線下陣地煥新：百家AI體驗服務中心，打造沉浸式數(shù)智空間
為讓大眾直觀感受AI科技魅力，推動AI產品與服務全民普及，中國電信持續(xù)推進AI體驗服務中心建設，優(yōu)選全國核心商圈、校園、社區(qū)周邊中心旗艦店，完成AI場景化升級改造，打造集產品展示、沉浸式體驗、場景化銷售、一站式服務于一體的線下智慧服務主陣地。
在場景打造上，各體驗中心全面煥新“天翼AI”品牌視覺體系，設置專屬AI體驗專區(qū)，集中展示天翼智屏、智鈴、智看、云電腦、FTTR全光組網等核心AI產品，圍繞家庭智護、個人智享、商企智贏三大核心場景，搭建沉浸式體驗動線，讓用戶可看、可玩、可體驗、可辦理。
在服務運營上，中國電信組建專業(yè)化AI服務隊伍，分級認證培育萬名一線專員、百名AI場景師，每個體驗中心標配專屬服務人員，為用戶提供產品講解、場景演示、操作教學、方案定制等專屬服務。同時，依托AI體驗服務中心常態(tài)化開展主題品鑒會、數(shù)字科普、青少年研學等特色活動，持續(xù)普及數(shù)字AI知識。
在營銷服務上，AI體驗服務中心全面加載門店寶、智小微等AI賦能工具，推行“連接+Token（詞元）”融合銷售模式，搭配517專屬限時優(yōu)惠、以舊換新、到店禮遇等權益，讓用戶在沉浸式體驗中解鎖智慧生活新方式。廣西電信信息廣場5G體驗館，線下打造電競、汽車展示、休閑配套等場景，以AI+Token+東盟科技深度融合，服務一帶一路數(shù)字經濟發(fā)展，樹立電信數(shù)字化轉型標桿，江蘇淮安的“美好家西游”主題廳結合經典西游IP與數(shù)智生活深度融合，成為網紅打卡點，安徽蕪湖北京西路廳增設AI智護體驗專區(qū)，提供天翼智屏、天翼智看、天翼AI云電腦等設備供用戶實地體驗，開展百年電信+AI科技網紅打卡。
廣西電信信息廣場5G體驗館
江蘇淮安的“美好家西游”主題廳
服務場景下沉：電信到家落地，便民服務溫暖升級
立足“以用戶為中心”的服務理念，中國電信深化服務模式創(chuàng)新，重磅升級“電信到家”上門服務體系，將智慧服務從營業(yè)廳、線上端口延伸至用戶家門口，打通數(shù)字服務惠民“最后一公里”。
全面升級家庭通信服務體驗，搭建起 “一鍵預約 + 專家上門” 的一體化服務體系。目前，該服務已覆蓋全國 300 余個城市，依托 10 萬余名營維人員組成的專業(yè)團隊提供服務支撐，嚴格落實 “新速度、心服務、全售后”，自上線以來，累計上門服務用戶超50萬人次。用戶可通過中國電信 APP、小程序、微店及美團等多平臺完成服務預約，進一步提升了通信服務的觸達效率與便捷性。
圍繞家庭數(shù)字生活的實際需求，“電信到家” 聚焦寬帶新裝、網絡檢測、智屏體驗等核心場景，推出多品類服務內容，為用戶提供一站式家庭數(shù)字服務解決方案，助力實現(xiàn)足不出戶享受專業(yè)通信服務的需求。未來，中國電信將持續(xù)豐富服務品類，全面升級服務能力，解決用戶智能設備不會用、網絡故障排查難、全屋組網不專業(yè)等痛點，通過不斷拓展服務邊界與提升專業(yè)水準，讓每一位用戶都能全方位享受到更專業(yè)、更具獲得感的數(shù)智化服務，讓數(shù)字生活更有溫度。
從線上AI服務提質增效，到線下百家AI體驗服務中心全面煥新，再到上門便民服務暖心落地，中國電信517專項行動以技術創(chuàng)新為引擎、以客戶需求為導向、以服務升級為核心，全方位重構全渠道智慧營銷服務體系。
未來，中國電信持續(xù)迭代AI服務能力、豐富智慧服務場景、優(yōu)化客戶服務體驗，不斷打通數(shù)字服務新場景、解鎖數(shù)智生活新可能，以優(yōu)質、智能的全渠道服務，助力數(shù)字社會建設，為百姓美好生活賦能、為行業(yè)高質量發(fā)展助力。
