網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
清晨的上海電信客服中心監(jiān)控大廳里，“聽聲”服務(wù)態(tài)勢感知平臺正持續(xù)輸出價值，在平臺核心延伸模塊“星云AI”上，數(shù)據(jù)流同步平穩(wěn)運轉(zhuǎn)，與“聽聲”形成高效聯(lián)動。
如今，“聽聲”早已成為客服中心感知服務(wù)態(tài)勢的核心載體，它打破了傳統(tǒng)依賴一線班長口頭反饋、事后投訴分析的被動模式，整合了10000號人工話務(wù)、機器人對話、工單等全渠道數(shù)據(jù)，通過大模型生成精準(zhǔn)摘要，幫助一線人員快速定位用戶訴求、梳理核心問題，徹底改變了以往多系統(tǒng)切換、人工逐單梳理的煩瑣流程。
“2024年‘聽聲’上線后，我們實現(xiàn)了服務(wù)態(tài)勢感知的初步突破，但為了進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)價值、提升響應(yīng)效率，又在2025年10月推出了‘星云AI’。”客服中心服務(wù)數(shù)字化運營中心副主任胡源介紹道。
在“聽聲”的海量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上，星云AI為其增加了數(shù)據(jù)可視化、突發(fā)預(yù)警和精準(zhǔn)分析能力，為“聽聲”裝上“精準(zhǔn)解讀器”和“快速響應(yīng)閥”，助力其從“收集聲音”向“讀懂聲音、預(yù)判風(fēng)險”升級，既為一線減負(fù)，也成為支撐上海電信多部門高效運轉(zhuǎn)的“數(shù)字耳目”。
關(guān)鍵詞里的訴求：把雜亂話務(wù)變成“清晰密碼”
星云AI的誕生，源于客服工作中一個真實的痛點——面對海量零散的話務(wù)信息，一線人員需花費大量時間梳理，難以快速捕捉核心訴求，更無法及時應(yīng)對突發(fā)熱點問題。
而關(guān)鍵詞聚類和可視化分析，正是星云AI破解這一痛點的核心能力。
星云AI依托“聽聲”平臺的全渠道數(shù)據(jù)，運用語義檢索和數(shù)據(jù)降維技術(shù)，可將零散雜亂的話務(wù)整合為可視化“訴求集群”。打開星云熱詞界面，“兌換積分”“訂購流量包”等高頻詞組成的云圖，能讓用戶最關(guān)心的問題一目了然，無須在多個系統(tǒng)反復(fù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)、逐句翻看通話記錄。
據(jù)現(xiàn)場演示，以往一線人員了解“套餐變更”相關(guān)話務(wù)，需在三四個系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)、逐條翻看記錄，耗時半天才能理清方向；如今只需點擊星云熱詞“套餐變更”，右側(cè)便會彈出相關(guān)話務(wù)的大模型摘要，點擊“生成概述”，模型還能自動整合核心內(nèi)容生成簡短分析報告，無須人工逐字整理，大幅提升了工作效率。
星云AI上線至今，最讓使用過的人印象深刻的，是它處理突發(fā)問題的能力。
“去年11月底，某套餐流量包到期的短信被系統(tǒng)自動觸發(fā)，大量用戶打電話咨詢續(xù)辦事宜，話務(wù)量瞬間突增，當(dāng)時還沒收到相關(guān)通知，傳統(tǒng)人工分析根本追不上話務(wù)量增長的速度。”算法工程師王顥回憶，當(dāng)時工作人員立刻點擊話務(wù)趨勢里的突增節(jié)點，星云AI的可視化聚類功能自動把這一時段的話務(wù)，聚成一片醒目的黃色區(qū)域，圈選該區(qū)域后生成摘要，立刻就定位到“流量包到期續(xù)辦”的核心訴求。
“從發(fā)現(xiàn)問題，到通知客服團(tuán)隊出具統(tǒng)一口徑，再到一線坐席落實解答，只用了不到1小時，就把原本可能擴(kuò)大的咨詢潮穩(wěn)穩(wěn)壓了下去。”胡源說，如今的海量話務(wù)在星AI云眼里，只是能被快速解讀、高效處置的“用戶訴求密碼”。
從情緒開始預(yù)防：把不滿“掐滅”在萌芽
如果說星云AI是“聽聲”平臺的“數(shù)字眼睛”，那么“情緒2.0”則能被稱為“數(shù)字耳朵”，二者相輔相成。
“‘聽聲’平臺上線一年后，我們實現(xiàn)了人工話務(wù)的實時質(zhì)檢、熱點聚類，但慢慢發(fā)現(xiàn)，只知道用戶‘說了什么’還不夠，更要讀懂用戶‘沒說出口的情緒’?！焙幢硎荆瑐鹘y(tǒng)的用戶滿意度打分模式過于被動，很多用戶即便不滿，也不會主動打分，即便打分，也難以說清不滿的具體原因，等工作人員通過投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題時，已經(jīng)有一批用戶的服務(wù)體驗受到了影響。
為了解決這個問題，幾乎與星云AI同期，客服中心為“聽聲”平臺嵌入了“情緒2.0”分析功能。
“它不像以前只看打分結(jié)果，而是會逐字、逐句拆解每一通電話，從語氣詞、關(guān)鍵詞里捕捉用戶的情緒波動。”產(chǎn)品經(jīng)理崔珊珊解釋，一句“能快點嗎”里的焦慮，一句“你們能不能解決”里的煩躁，甚至是通話末尾的沉默，都能被模型精準(zhǔn)捕捉。
更關(guān)鍵的是，由客服中心品控團(tuán)隊設(shè)計的“情緒2.0”能順著情緒線索，進(jìn)一步定位不滿的根源，明確區(qū)分是業(yè)務(wù)類問題，比如套餐到期、資費爭議、功能故障，還是服務(wù)類問題，比如等待時長過長、客服解答不清晰、流程繁瑣等。
在客服中心團(tuán)隊看來，“情緒2.0”功能最實用的地方，就是能實現(xiàn)“提前預(yù)警、快速處置”。以前，一線分析人員要從幾百通電話里挨個找情緒線索，耗上大半天還容易遺漏；現(xiàn)在30秒內(nèi)就能完成情緒聚類，生成清晰的預(yù)警提示，直接告訴相關(guān)部門“哪個環(huán)節(jié)出了問題、該關(guān)注哪些用戶”，把潛在的風(fēng)險“掐滅”在萌芽狀態(tài)。
小團(tuán)隊的大動作，讓工具真正服務(wù)于人
如果你以為星云AI只是給客服人員使用的“通用工具”，那可就低估了它，它更是為了“看懂整體態(tài)勢、統(tǒng)籌處置問題”而誕生的特定角色。
“主要是監(jiān)控中心的專班人員，他們每天盯著大屏看實時數(shù)據(jù)，第一時間發(fā)現(xiàn)突發(fā)問題；還有管理層和運營人員，通過它快速定位群發(fā)性問題，協(xié)調(diào)跨部門資源處置；各業(yè)務(wù)板塊的工作人員，會用情緒分析功能把控服務(wù)質(zhì)量，復(fù)盤服務(wù)短板?！背酥?，胡源補充道，產(chǎn)品部門、運維部門等板塊工作人員也會通過星云AI查看用戶對產(chǎn)品、服務(wù)的反饋，從而實現(xiàn)優(yōu)化。
據(jù)悉，整個“聽聲”及星云AI項目由客服中心自有團(tuán)隊主導(dǎo)開發(fā)，參與研發(fā)的核心成員有7人，涵蓋產(chǎn)品、算法、研發(fā)等崗位，且主力開發(fā)人員都是“95后”，甚至有“00后”。結(jié)合客服中心一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊的提示詞場景設(shè)計，實現(xiàn)了一套完整的交付。
“我們堅持從產(chǎn)品設(shè)計到算法優(yōu)化，再到界面落地，全是自己團(tuán)隊動手?！焙赐嘎叮窃浦悄荏w從算法設(shè)計到落地僅用了一個月左右的時間，同時，項目采用敏捷開發(fā)模式，每半個月就會迭代一次，根據(jù)一線的實際反饋不斷調(diào)整優(yōu)化，比如后來陸續(xù)加入了事件跟蹤、標(biāo)記等功能，方便專班人員跟進(jìn)問題、形成閉環(huán)。
如今，“聽聲”服務(wù)態(tài)勢感知基礎(chǔ)能力已經(jīng)在集團(tuán)層面推廣，集團(tuán)部署了專門的“感知”平臺，借鑒上海電信的經(jīng)驗?zāi)Ｊ剑徊簧偻馐」疽仓鲃优c上海電信溝通，希望復(fù)制相關(guān)能力。
